ถ้าคุณจำแนกออกว่า Difficult People สำหรับคุณ คือคนแบบไหน คุณก็จะสามารถเตรียมรับมือและตอบสนองได้ดีขึ้น
คนที่ทำให้คุณรู้สึกลำบากใจ หงุดหงิด ส่วนหนึ่งเป็นคนที่คนละขั้วกับคุณ แต่ที่คุณอาจรับไม่ได้คือ คุณอาจมีส่วนคล้ายคนที่คุณไม่ชอบ
การที่คุณจะสามารถบริหารจัดการคนเหล่านี้ได้ “คุณต้องมีสติในการบริหารจัดการอารมณ์ของตัวคุณเอง” และเตรียมตัวในการที่จะรับมืออย่างมีกลยุทธ์
อีก Mindset ที่ผมอยากฝากไว้ เพื่อช่วยให้คุณรับมือกับคนที่ยาก (แตกต่างจากคุณ) ได้คือ "คนที่ดีไม่จำเป็นต้องเป็นเหมือนตัวคุณ!"
ลองมาทำความรู้จัก Difficult People ที่คุณอาจพบได้บ่อยๆกันนะครับ
ก้าวร้าว-ข่มขู่-มองคนอื่นเป็นศัตรู-บ่น-ต่อว่า-คร่ำครวญ-เงียบเป็นก้อนหินและไม่ตอบสนองอะไร-Say Yes ตลอด-มองในแง่ร้าย-จับผิด-รู้ทุกเรื่อง-โลเล
มาเรียนรู้วิธีรับมือ Difficult People แต่ละประเภทกันครับ
1. ก้าวร้าว ข่มขู่ มองคนอื่นเป็นศัตรู
อย่าไปตอบโต้เพราะจะเป็นการไปเติมเชื้อไฟ และอาจทำให้คุณสติหลุด อย่าทำตัวเป็นเหยื่อ (Victim) เพราะคนประเภทนี้จะยิ่งทำพฤติกรรมแบบนี้ต่อไป พฤติกรรมก้าวร้าวอาจแบ่งออกเป็นคนที่ใช้พฤติกรรมก้าวร้าวเป็นเครื่องมือเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ (Instrumental Aggression) และ ความก้าวร้าวที่ถูกขับเคลื่อนมาจากปฏิกิริยาทางอารมณ์โกรธ (Impulsive Aggression) ถ้าคุณรู้สึกถูกข่มขู่ รู้สึกกลัว ให้ถามตัวเองว่าทำมั้ยถึงรู้สึกเช่นนั้น ตอบสนองอย่างเป็นกลาง (Neutral Response) ด้วยข้อเท็จจริง
2. บ่น ต่อว่า คร่ำครวญ (Complainer)
ทวนสิ่งที่ได้ยินเป็นระยะ (Paraphrase) อย่ารีบตอบเห็นด้วย หรือกล่าวคำขอโทษอย่าปล่อยให้ความหงุดหงิดรำคาญ ทำให้ตัวเราเข้าไปในข้อโต้เถียง (Ping-Pong Argument)พยายามพาการสนทนาเข้าสู่โหมดของการแก้ปัญหา ด้วยการตั้งคำถามที่เฉพาะเจาะจง
3. เงียบและไม่ตอบสนองอะไร (Unresponsive and Silent)
ใช้คำถามปลายเปิดรู้จักใช้ความเงียบให้เป็นประโยชน์ (ถ้าเกิดความรู้สึกอึดอัด ให้ระงับความอยากที่จะเป็นคนพูดเพื่อทำลายความเงียบลงเสียเอง ให้อดทนรอเท่าที่จะทำได้)กำหนดข้อตกลงและระยะเวลาในการพูดคุยให้ชัดเจนก่อนเร่ิมการสนทนาถ้าอีกฝ่ายยังปิดปากเงียบเป็นก้อนหิน ให้ยุติการสนทนา และนัดครั้งต่อไป พร้อมทั้งบอกเจตนาของการคุยกันครั้งต่อไปให้ชัดเจน และให้ข้อสังเกตว่าเกิดอะไรขึ้นในการคุยกันครั้งนี้อย่างตรงไปตรงมา
4. Say Yes ตลอด (Super Agreeable)
บอกให้อีกฝ่ายรู้ว่า คุณให้คุณค่ากับคนที่สื่อสารอย่างเปิดเผย ตรงไปตรงมาฟังให้ได้ยินถึงนัยของน้ำเสียง อารมณ์ ภาษากาย เช่น มีอารมณ์ขันหรือเย้าแหย่เกิดขึ้นโดยไม่สอดคล้องกับบริบทของการสนทนา เพราะอาจกำลังปิดบังความคิดหรือความรู้สึกอะไรบางอย่างอยู่เปิดโอกาสให้เกิดการเจรจาต่อรองได้ในการสนทนา
5. มองในแง่ร้าย จับผิด (Negativist)
มองให้เห็นถึงศักยภาพของการเตรียมพร้อม ความตื่นตัว ระมัดระวัง ช่างคิดวิเคราะห์อย่าไปโต้แย้งความคิดใแง่ร้าย แต่ให้รับฟังถึงการคิดวิเคราะห์ถึงความกังวลที่กลัวว่าจะเกิดขึ้น และใช้คำถามชวนคิดถึง Best-Case Scenario อย่าเพิ่งรีบให้ Solution ในการแก้ปัญหา จนกว่าคุณจะรู้ว่ากำลังรับมืออยู่กับอะไร
6. รู้ทุกเรื่อง (Know-alls and Show-offs)
ปฏิเสธหรือลดโอกาสที่จะทำให้คนประเภทนี้ได้รับความสนใจพยายามชี้ประเด็นให้เห็นว่าคุณใส่ใจถึงผลงานของทีมเป็นหลัก
7. โลเล (Indecisive)
ตั้งใจฟังถึงคำพูดหรือสังเกตภาษากายที่แสดงถึงความลังเล ขัดแย้งในใจสังเกตอาการและภาษากายที่แสดงถึงความรู้สึกโกรธภายในใจ หรือ การถอนตัวออกไปจากการสนทนา ถ้าพบอาการเหล่านี้ ก็ให้ชะลอการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจออกไปก่อน
ตลอดหลายปีที่ทำงานโค้ชผู้บริหารมา เวลาเจอลูกค้าที่มีความยาก (แตกต่างจากผม) ผมจะบอกตัวเองเสมอว่า “ไม่มีคนที่ยากในโลกนี้ มีแต่ทักษะในการสื่อสารของตัวเรายังพัฒนาเพิ่มเติมได้อีก” เพื่อเป็นการเตือนใจตัวผมเองให้หันกลับมามองหาโอกาสใหม่ๆในการเรียนรู้
ขอให้ทุกท่านสนุกกับการพัฒนาทักษะการสื่อสารของตัวเอง และมอง Difficult People สำหรับคุณ ในมุมมองใหม่ๆนะครับ เพราะ Difficult People นั้นอาจเป็นคนที่คุณรักรอบตัวคุณ
